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新冠肺炎疫情发作以来，疫情所致的心理困窘引起各方关注。如何预防与减轻疫情所致的心理困窘，防范心理压力引发的极端事件?各地在原有心理援助热线的基础上设立应对疫情心理援助热线，许多社工机构都到场其中。

常见的热线来电类型包罗一般情绪困扰来电、有自杀风险来电、特殊来电等。差别类型的来电应该如何应对?怎样才气规范发挥心理热线的作用?1月8日，国家卫生康健委办公厅印发了《心理援助热线技术指南(试行)》，明确了热线咨询员治理及要求，规范了热线来电的干预流程，列出了常用的热线服务技术要素。热线提供什么服务?《指南》明确了热线的服务目的、服务工具、服务原则、服务要求。

服务目的包罗四项：一是为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理康健教育;二是为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导;三是为处于危机状态的来电者提供心理支持，资助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险;四是为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理康健。服务工具包罗四类：1.有一般心理问题的个体;2.处在心理危机状态的个体;3.有自杀风险的个体;4.寻求精神卫生相关知识的个体。《指南》强调，热线服务要坚持公益、专业、规范、便捷的服务原则。《指南》要求，热线机构要规范业务资料的收罗、记载和生存，制定热线电话挂号、处置惩罚记载及评估表格，生存期限至少3年。

热线机构要定期对热线咨询员开展培训和督导，提升热线咨询员的服务能力，规范热线咨询员的服务流程，推动热线专业化、尺度化建设。谁来提供服务?心理热线的服务主要由热线咨询员提供，《指南》细化了对热线咨询员的治理和要求。热线咨询员需具备相体贴理专业配景和资质，可由精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、有心理学配景的教师及社会事情者等人员组成。

热线咨询员需要掌握热线服务基本理论和技术、热线接听技术、服务伦理要求等;需要掌握危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态，具备处置惩罚心理应激问题的能力，实时对高危人员举行危机干预或转介。热线咨询员上岗前需接受相关培训，包罗热线伦理规范和事情守则、心理危机干预的基本理论和干预技术、常见精神心理问题的识别与处置惩罚、热线接听流程、热线咨询基本技术、热线咨询相关评估要素和特殊来电处置惩罚等。热线咨询员的伦理要求包罗：隐私保密原则、客观公正原则、事情关系原则、知情同意原则、专业胜任力原则。

热线咨询员的职责包罗：按热线治理要求收集并记载来电相关信息，向来电者提供准确、有效的信息，提供规范的心理疏导和危机干预服务，须要时为其推荐其他适当的求助资源或服务。热线咨询员要遵守热线规章制度和事情摆设，定期接受岗位培训和督导，遵守心理热线服务伦理要求。《指南》还强调，热线服务要遵循一般心理援助服务的基本技术要求，主要包罗：倾听、反馈、缄默沉静、稳定、聚焦和问题解决。

怎样接听来电举行干预服务?常见的热线来电类型包罗一般情绪困扰来电、有自杀风险来电、特殊来电等。差别类型的来电应该按怎样的流程接听并完成热线干预服务呢?《指南》对此举行了明确。

第一，一般来电干预流程。一般情绪困扰来电接听流程分为5个阶段，一般可在30-50分钟内完成来电咨询。主要的流程包罗：1. 初始阶段，与来电者建设良好的咨询关系，相识来电目的，并收集相关信息。

2. 情绪舒缓与问题澄清阶段，相识来电者的困扰，提供情感支持。3.确定主要问题及咨询目的阶段，明确来电者的主要困扰和需求，明确本次咨询的目的。4.解决问题阶段，引发来电者解决问题的念头与动力，与来电者一起制定解决问题的方案。

5.总结及竣事，对整个来电举行总结，尤其是对来电者决议要接纳的行动举行归纳总结。第二，有自杀风险来电的干预流程。如果来电者流露出较强的负面情绪(如痛苦、绝望、抑郁、焦虑等)，热线咨询员要对来电者举行自杀风险的研判;如评估为高危来电者，立刻举行危机干预。

自杀风险包罗对自杀想法、自杀计划、自杀未遂史和亲友自杀史等的评估，评估时要体现出专业、自然、岑寂。1.可以通过直接询问来电者是否想到过自杀，来相识其自杀想法，如果来电者给予肯定回覆，接下来可对自杀想法的强度和绝望感举行量化评估。2.如果来电者表现有自杀想法，热线咨询员要继续评估其是否有自杀计划，并详细相识自杀计划实施的即时性和自杀方法的致死性，如相识来电者计划服用什么药物自杀?现在手里有何种药物用于自杀?持有药物数量等?3.详细询问来电者既往是否有过自杀行为，并相识其亲友是否有自杀情况?4.如评估来电者有高度自杀风险，热线咨询员需要凭据来电者详细情况，快速反映，提供个体化的心理危机干预。

原则上，高危来电处置惩罚如遇特殊情况可适当延长咨询时间，但不宜过长。5.对于有自杀想法和自杀行为的来电者，热线咨询员在竣事干预前，需要见告来电者可能会再次泛起自杀的想法，指导其正确看待这种情况;教授其识别自杀预警信号，指导其寻求内部和外部资源，将可以为其提供资助的人员姓名和电话写下来，提供医疗机构信息，以备急用;引导来电者到医疗机构接受专业诊疗或心理干预服务，资助应对自杀想法和激动。6.热线咨询员要对高危来电的相关情况举行记载存案，做好交接事情，并举行随访。在与来电者协商同意后，可在本次来电后24小时内举行随访，评估来电者的情绪变化、痛苦水平、希望感水平、自杀危险水平、宁静状态和生存质量等。

如仍是高危状态，要继续开展危机干预，须要时重新预约高危随访。有条件的热线可凭据来电者情况增加随访频次，相识来电者心理。

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